Google précise sa politique de fausse déclaration pour Shopping et les fiches gratuites : ce que les annonceurs doivent savoir
Google a annoncé une clarification importante de sa politique de fausse déclaration applicable aux annonces Shopping et aux fiches gratuites. Cette mise à jour ne modifie pas les règles d’application, mais enrichit la politique d’exemples concrets et de recommandations pour aider les annonceurs à rester conformes. Pour les e-commerçants et les équipes marketing, c’est l’occasion de revoir leurs pratiques de transparence, notamment autour des promesses de livraison et des processus de retour et de remboursement. ⚖️🛒
En d’autres termes, Google ne change pas les fondations de la politique, mais explicite davantage les situations qui peuvent être qualifiées de fausse déclaration. L’objectif est double : réduire les suspensions de comptes liées à des malentendus et améliorer l’expérience utilisateur en renforçant la confiance. Pour vous, cela signifie des attentes plus claires et des chemins de mise en conformité mieux balisés, ainsi qu’un processus d’appel mieux documenté en cas de suspension. ✅
Qu’entend Google par « fausse déclaration » ?
La fausse déclaration désigne toute présentation trompeuse, inexacte ou lacunaire d’informations susceptibles d’induire l’utilisateur en erreur. Dans le contexte des annonces Shopping et des fiches gratuites, cela couvre l’ensemble du parcours d’achat : depuis la fiche produit et le prix affiché jusqu’au paiement, à la livraison, au service après-vente, aux retours et aux remboursements. La promesse clé : l’utilisateur doit pouvoir faire un choix éclairé, fondé sur des informations transparentes et authentiques. 🧭
Principes clés de la politique
La politique de fausse déclaration s’appuie sur des principes de transparence et de cohérence. Vous devez :
– Présenter des informations exactes et à jour sur les produits, prix, frais supplémentaires, conditions, délais et disponibilités.
– Assurer la cohérence entre les annonces, la page de destination et le processus de commande.
– Mettre à disposition un processus de retour/remboursement fonctionnel et clairement expliqué.
– Respecter les promesses de livraison et informer proactivement des retards ou des indisponibilités.
– Fournir des coordonnées et des politiques claires permettant aux clients de recevoir de l’assistance et de résoudre les litiges. 📄🔍
Exemples mis en avant par Google : non-livraison et retours inopérants
Google souligne deux scénarios fréquents pouvant entraîner une suspension pour fausse déclaration :
– Non-livraison : promettre une livraison sous X jours et ne pas expédier le produit, ou le faire avec des retards systématiques non communiqués. Les pratiques de type « vendre ce qui n’est pas en stock » ou « surestimer sciemment la vitesse de livraison » entrent aussi dans ce cadre. 🚚⛔
– Processus de retour ou de remboursement inopérant : afficher une politique de retour, mais la rendre inapplicable dans les faits (formulaires qui ne fonctionnent pas, absence de réponse, conditions cachées qui annulent le droit au retour, impossibilité d’obtenir une étiquette de retour ou un remboursement malgré l’éligibilité, etc.). 🔄❌
Ces points ne constituent pas de nouvelles interdictions : ce sont des clarifications qui visent à mieux illustrer les cas où Google considère qu’il y a fausse déclaration.
Ce qui change (et ce qui ne change pas) pour l’application
La clarification ne signifie pas un durcissement des sanctions, mais une meilleure lisibilité des attentes. Google précise comment il interprète certaines situations, sans introduire de nouvelles règles. En pratique, cela peut aider à prévenir des suspensions de comptes liées à des malentendus et à accélérer la résolution des problèmes lorsque vous devez faire appel. 🛡️
Du côté du support, Google apporte également des conseils sur la manière de rester conforme et sur les éléments à fournir en cas d’appel. Cette transparence accrue sur le « comment faire » est cruciale pour les marchands en croissance, dont les opérations logistiques et le service client se complexifient rapidement.
Pourquoi cette clarification de la fausse déclaration est cruciale pour les annonceurs
Une suspension basée sur la fausse déclaration a un effet immédiat et potentiellement coûteux : coupure de la visibilité, perte de volume de ventes, pression sur les coûts d’acquisition et atteinte à la réputation. En clarifiant les points de friction — livraison et retours —, Google pousse l’écosystème à renforcer l’alignement entre promesse marketing et réalité opérationnelle. 💥
Pour les équipes marketing, c’est un rappel stratégique : la performance publicitaire ne peut pas compenser une chaîne logistique fragile ou un service après-vente déficient. La cohérence entre l’annonce, la page produit et l’expérience post-achat est devenue un avantage concurrentiel mesurable en taux de conversion, en score d’expérience et en fidélisation. La conformité à la politique de fausse déclaration n’est donc pas un frein, mais un levier de confiance et de croissance.
Comment éviter la fausse déclaration : bonnes pratiques concrètes
La meilleure défense contre une suspension est une prévention méthodique. Voici des axes d’optimisation prioritaire pour rester conforme, sans sacrifier vos performances. 🧰
1) Promesses de livraison réalistes et tracées
– Annoncez des délais de livraison basés sur des données réelles (SLAs transporteurs, délais de préparation, pics saisonniers). Ne communiquez pas de délais agressifs si votre capacité opérationnelle ne suit pas.
– Affichez clairement les frais d’expédition et les éventuelles restrictions géographiques dès la fiche produit.
– Mettez en place des alertes en cas de retard (notifications proactives) et proposez des alternatives claires (remboursement, avoir, expédition express lorsque possible).
– Synchronisez les stocks entre votre CMS, votre ERP et votre flux Merchant Center pour éviter de vendre des articles indisponibles. 🚚📦
2) Retours et remboursements : de la promesse à l’exécution
– Publiez une politique de retour lisible, facilement trouvable et exécutable en moins de trois clics.
– Assurez-vous que les formulaires et e-mails de support fonctionnent (tests hebdomadaires), que les délais de réponse sont respectés et que les consignes de retour (étiquettes, adresses, conditions) sont fournies sans friction.
– Indiquez les délais de remboursement et tenez-les. Documentez les réfactions, exclusions et coûts éventuels.
– Offrez des canaux d’assistance alternatifs (chat, téléphone, formulaire) et affichez des horaires de disponibilité. 🔄🎧
3) Transparence tarifaire et frais additionnels
– Évitez les surprises au checkout : taxes, frais de manutention, assurances ou options de service doivent être visibles avant l’ajout au panier.
– Harmonisez prix et promotions entre votre flux et votre site. Les prix barrés doivent correspondre à des périodes et conditions réelles et vérifiables.
– Surveillez les variations de prix dynamiques pour ne pas afficher un prix différent entre l’annonce et la page de destination. 💶🧾
4) Exactitude des fiches produits et des attributs
– Vérifiez les caractéristiques clés (dimensions, matériaux, compatibilités, versions, garanties). Des erreurs répétées peuvent être qualifiées de fausse déclaration, surtout si elles affectent l’adéquation du produit à l’usage attendu.
– Utilisez des images fidèles au produit, sans montages trompeurs (accessoires non inclus, proportions trompeuses, retouches excessives).
– Mettez à jour les informations en cas de changement de fournisseur, de packaging ou de contenu de l’offre. 🏷️🔧
5) Cohérence entre annonce, landing page et tunnel d’achat
– Testez régulièrement vos parcours d’achat pour détecter les incohérences (prix, délais, disponibilité, frais).
– Évitez les redirections vers des pages non pertinentes ou des pages 404.
– Affichez clairement les informations de contact, l’entreprise légale, les conditions générales et la politique de confidentialité. 🔗
Processus d’assistance, de suspension et d’appel : comment réagir
En cas de restriction ou de suspension pour fausse déclaration, la réactivité et la qualité de votre dossier sont déterminantes. Google fournit désormais davantage de précisions sur les bonnes pratiques d’appel et les éléments probants attendus. 🧩
Préparer un dossier d’appel convaincant
– Listez précisément les causes possibles de la suspension (ex. : non-livraison, incohérence de prix, retour inopérant) et mappez-les à des actions correctives.
– Fournissez des preuves tangibles : captures d’écran de la politique de retour mise à jour, enregistrements de tickets résolus, journaux de livraison, captures du nouveau checkout, politiques de remboursement, SLAs avec transporteurs, etc.
– Décrivez vos correctifs de manière factuelle (quoi, quand, comment mesuré) et indiquez les garde-fous mis en place pour éviter la récidive.
– Soyez concis, factuel et orienté client dans votre argumentaire. 📑✅
Délais et étapes typiques
– Diagnostic interne (24–72h) : audit express de vos flux, pages, politiques et process SAV.
– Remédiation (variable) : corrections techniques (flux, balises, prix), mises à jour des pages politiques, renforcement du support.
– Soumission de l’appel : via le Centre d’aide Merchant Center, avec pièces jointes utiles.
– Suivi : monitorer les réponses, fournir des compléments si demandés, et garder un historique des échanges.
Plus votre dossier est structuré, plus vous augmentez vos chances de réactivation rapide.
Checklist de conformité contre la fausse déclaration
Utilisez cette checklist comme rituel hebdomadaire, surtout en période de pics (soldes, fêtes) :
– Politique de retour visible, claire, à jour, exécutable, avec des canaux de contact opérationnels.
– Délai de livraison réaliste affiché, synchronisé avec votre stock et vos transporteurs.
– Prix identiques entre annonce et page produit, frais additionnels explicités avant le panier.
– disponibilité en stock reflétée en temps réel dans le flux Merchant Center.
– Images et descriptifs conformes à la réalité du produit.
– Processus d’assistance (chat, mail, téléphone) testés et fonctionnels.
– Journalisation des incidents (retards, ruptures, erreurs) et plan d’action associé.
– Documentation prête pour un éventuel appel (preuves, captures, politiques). 📝🛡️
Erreurs fréquentes qui mènent à une fausse déclaration (et comment les corriger)
– Stock fantôme : vendre un produit épuisé. Correctif : activer des alertes de seuil, synchroniser ERP et flux, afficher les délais de réapprovisionnement avec transparence.
– Promesse de livraison générique : « livré en 24h » partout, sans tenir compte des zones ou jours. Correctif : délais conditionnels par zone, par transporteur, et mentions claires des exceptions.
– Politique de retour invisible ou ambiguë : pages introuvables, conditions contradictoires. Correctif : page dédiée, liens dans le footer et les pages produits, langage simple, tests utilisateurs.
– Prix et promotions non alignés : prix affiché différent entre l’annonce et la page. Correctif : verrouiller un cadencement d’update du flux, vérifier après chaque changement promotionnel.
– Formulaires inopérants : lien cassé, captcha bloquant. Correctif : tests hebdomadaires, alertes de monitoring, canaux alternatifs.
Mesurer et prévenir le risque de fausse déclaration
Traitez la conformité comme un indicateur de qualité opérationnelle. Définissez des KPIs et mettez en place des outils de monitoring :
– Taux de commandes non livrées dans les délais (OTD) et écart vs promesse affichée.
– Délai moyen de première réponse du support (FRT) et délai de résolution.
– Taux de litiges retours/remboursements et temps moyen de remboursement.
– Taux d’incohérence prix/stock entre le site et le flux.
– Score de satisfaction post-achat (CSAT/NPS) lié aux informations de livraison et de retour. 📊
Reliez ces métriques à des seuils d’alerte. Par exemple, si plus de 3% des commandes dépassent le délai promis, déclenchez une révision immédiate des messages de livraison et des capacités logistiques.
SEO et réputation : la fausse déclaration, un risque d’image durable
Au-delà de l’accès aux emplacements Shopping, la fausse déclaration peut affecter votre réputation globale : avis négatifs, signaux de confiance dégradés, hausse du coût d’acquisition et baisse du taux de conversion. Les moteurs valorisent les expériences fiables et cohérentes. En alignant vos promesses et votre exécution, vous consolidez votre visibilité organique et payante, et vous protégez votre capital-marque. 🌟
FAQ rapide sur la fausse déclaration dans Shopping
– Est-ce une nouvelle politique ? Non. Il s’agit d’une clarification avec des exemples et des conseils supplémentaires. Les règles d’application restent inchangées.
– La non-livraison ponctuelle entraîne-t-elle une suspension immédiate ? Un incident isolé géré de manière transparente est généralement moins problématique qu’un schéma récurrent ou systémique. La clé : signaler, corriger, documenter.
– Comment prouver la mise en conformité ? Fournissez des captures d’écran de vos politiques à jour, des extraits de journaux d’expédition, des tickets de support résolus, et tout document attestant vos correctifs.
– Les fiches gratuites sont-elles concernées ? Oui, la politique s’applique aux annonces Shopping et aux fiches gratuites.
Plan d’action en 7 jours pour éliminer le risque de fausse déclaration
Jour 1-2 : Audit des pages politiques (retours, remboursement, livraison, CGV). Simplifiez, clarifiez, mettez en évidence.
Jour 3 : Vérification technique des formulaires, canaux de contact et liens critiques (footer, panier, pages produits).
Jour 4 : Synchronisation flux–site (prix, stock, disponibilité). Mettre en place un cadencement d’updates.
Jour 5 : Revue des délais de livraison par transporteur et zone. Mettre à jour les mentions sur le site et dans les modèles d’e-mails.
Jour 6 : Tests UX du tunnel d’achat. Mesurer la cohérence entre annonce et landing, et corriger les écarts.
Jour 7 : Création du « pack d’appel » (preuves, captures, procédures), même si non nécessaire, pour être prêt en cas d’alerte. 🚀
Liens utiles et prochaines étapes
Pour aller plus loin, consultez la politique mise à jour et les guides officiels :
– Politique de fausse déclaration pour Merchant Center (Shopping et fiches gratuites) : https://support.google.com/merchants/answer/16608300
– Politique complète des annonces Shopping : https://support.google.com/merchants/answer/6150127
– Ressources fiches gratuites : https://support.google.com/merchants/answer/12079606
Prenez le temps de parcourir ces ressources, d’aligner vos pratiques et de documenter vos processus. Plus vos engagements sont réalistes et vos politiques opérationnelles, moins vous risquez d’être accusé de fausse déclaration — et plus vous inspirez confiance. 🤝
À retenir
– Google clarifie sa politique de fausse déclaration sans changer l’application : l’objectif est d’aider les annonceurs à comprendre ce qui est attendu, en particulier pour la livraison et les retours.
– Les exemples ajoutés (non-livraison, processus de retour inopérant) éclairent des causes fréquentes de suspension.
– La conformité n’est pas seulement un impératif réglementaire : c’est un levier de performance, de confiance et de réputation.
– Adoptez une approche data-driven pour vos promesses (délais, prix, stock) et documentez vos correctifs pour être prêt à faire appel en cas de besoin.
En 2025, la transparence n’est plus une option : c’est un avantage compétitif. Faites de la lutte contre la fausse déclaration un pilier de votre stratégie Shopping et de votre expérience client. 🌱💼
